На главную
Главная
Рейтинги магазинов
Рейтинги брендов
Юридическая консультация
Самозащита потребителя
Это интересно
Обзор товаров
Обратная связь
Это интересно

12:45

Примеры и проблемы потребностей покупателей в безопасности

12:27

Шутка для потребителя

12:23

Лояльность клиента: как ее добиться

все статьи

Самозащита

02:54

Будьте добры пожаловаться!

02:48

Судебная самооборона. Исковое заявление

02:47

Как спастись от хитрого продавца

все статьи



Лояльность клиента: как ее добиться

Понятие «лояльность» - не является новым для игроков розничного рынка. На самом деле,не столь важно, как именно они его понимают, важно то, что программы лояльности позволяют перейти на новый качественный уровень работы. Понятно, что это и хорошо, и надо. А кому? А всем - и клиентам, и продавцам.


Во-первых – люди рады, когда им улыбаются,  поздравляют с днем рождения, дарят подарки и предоставляют скидки – в общем, как-то  приятно выделяют их из общей массы. Во-вторых, это выгодно для компании с финансовой стороны: привлечение нового клиента в четыре раза обходится дороже, чем удержание старого. В-третьих, по мнению многих «львов» бизнеса, будущее за компаниями, строящими долгосрочные отношения со своими  клиентами.
Не нужно говорить лишних слов о том, что даже идеально разработанная программа лояльности не даст  ожидаемого результата, если непосредственно работающие с клиентом, отвечающие за реализацию этой программы, люди, не до конца понимают, что именно от них требуется. Задача руководителя – найти способ мотивации этих сотрудников, а также вовремя скорректировать их отношение к новой обязанности

Прежде чем руководитель отдела продаж возьмет на себя ответственность за реализацию программы лояльности, пусть он прояснит для себя, каких конкретных результатов ждет: повышения объема продаж, увеличения количества повторных сделок, или он просто отдаете новую дань рынку. После этого пусть он очень тщательно взвесит свои возможности.

Что же такое - лояльность клиента?

Лояльность – это желание потребителя покупать какой-либо продукт именно у этой компании, и именно у этого продавца, его готовность поддерживать длительные деловые отношения, а так же когда клиент является хорошим рекомендателем. Еще показателем лояльности является базовое доверие: обычно лояльные клиенты не осуществляют точечный контроль. Они уверены в продавце и знают, что он делает  работу хорошо. Вообще, лояльность – это двусторонний процесс.

Но определение лояльности это всего лишь определение,  с другой – вектор: чем отчетливее менеджеры по продажам представляют себе, что такое лояльность клиента, тем больше у них есть инструментов для ее формирования.

Прежде чем вводить какие-либо системы и программы,  руководителю стоит дать определение лояльности именно для его компании или отдела. Оно должно быть единым для взаимодействия на всех уровнях: руководитель–клиент, сотрудник–клиент; руководитель–сотрудник, а так же  между отделов вообще.

Еще вопрос: о необходимости выстраивания личных отношений для формирования приверженности. Оно надо? Надо, только тогда компания – конкурентоспособна. Вообще, все отношения с клиентами необходимо строить. Важно только быть искренним, что не всегда легко. Некоторые видят в этом манипуляцию клиентом. Возможно, эта ассоциация возникает по причине запланированности получения прибыли, в общении с клиентом. И это не манипуляция, а характеристика бизнеса.

Однако, личные отношения – это не единственный и не главный инструмент в реализации программы лояльности. За плечами ответственного за клиента менеджера должна стоять компания. Он должен верить в качество продукта, в компанию и в самого себя, зная, что если произойдут какие-либо нестыковки, он будет представителем интересов клиента внутри компании, и она ему поможет. Необходимые условия такого позиционирования  -  четко отлаженный бизнес-процесс, технологии, например, обработки запроса, претензий, возврата денежных средств и др.

Успешный менеджер не будет «завязывать» клиента на себя, он сформирует имидж компании.

Кроме стратегии, всегда есть и тактика, то есть конкретные действия, направленные на клиента.

Высшим проявлением лояльности клиентов – это отношение к специалистам по продажам как к экспертам в своей области. К этому нужно стремиться, это важно проговаривать, вводя в лексикон самих специалистов. Это так же мотивирует менеджеров на дальнейшее их профессиональное развитие.

Вот примерный список качеств, необходимых специалистам для успешной реализации программ  лояльности:

    * определение лояльности, отчетливое, созвучное компании;

    * осознание личных выгод менеджеров от участия в процессе формирования лояльности, четкое их видение;

    * вера в компанию, в продукцию и в себя;

    * умение конкретно мыслить в терминах результата;

    * способность  планирования;

    * умение следовать ранее намеченным целям;

    * осознанное желание профессионального роста;

    * экспертность.

 

Как только руководитель определится, кто вместе с ним будет реализовывать программу лояльности, начинается кропотливая, индивидуальная работа с каждым из сотрудников. Цель работы – сформировать и поддерживать желание воплощения программы в жизнь, непосредственном общаясь с клиентами.


Конкурс!

Конкурс лучших рассказов
"Моя история"

пришли свой рассказ и выиграй поездку в Европу!

Магазины

01:59

«Елисеевский» интеллигент

01:57

«Белый ветер» в Москве

01:55

«Плати и неси». Cash&Carry

01:54

Купить в ИОНе

01:52

Старый «Детский мир»

все магазины

Бренды

01:26

Этот «Вимм-Билль-Данн»

01:24

«Красный Октябрь», сладкая история.

01:23

«Русское море»

01:22

Колбаса с «Дымовым»

01:20

«GRISHKO» для всех

все бренды

Законы, кодексы

Закон "О защите прав потребителей"

ФЗ "Об общественных объединениях"

ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ"

ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"

Закон РФ "Об образовании"

ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения"

Гражданский кодекс РФ (Часть 1)

Гражданский кодекс РФ (Часть 2)

Гражданский кодекс РФ (Часть 3)

Гражданский кодекс РФ (Часть 4)