Во-первых – люди рады, когда им улыбаются, поздравляют с днем рождения, дарят подарки и предоставляют скидки – в общем, как-то приятно выделяют их из общей массы. Во-вторых, это выгодно для компании с финансовой стороны: привлечение нового клиента в четыре раза обходится дороже, чем удержание старого. В-третьих, по мнению многих «львов» бизнеса, будущее за компаниями, строящими долгосрочные отношения со своими клиентами.
Не нужно говорить лишних слов о том, что даже идеально разработанная программа лояльности не даст ожидаемого результата, если непосредственно работающие с клиентом, отвечающие за реализацию этой программы, люди, не до конца понимают, что именно от них требуется. Задача руководителя – найти способ мотивации этих сотрудников, а также вовремя скорректировать их отношение к новой обязанности
Прежде чем руководитель отдела продаж возьмет на себя ответственность за реализацию программы лояльности, пусть он прояснит для себя, каких конкретных результатов ждет: повышения объема продаж, увеличения количества повторных сделок, или он просто отдаете новую дань рынку. После этого пусть он очень тщательно взвесит свои возможности.
Что же такое - лояльность клиента?
Лояльность – это желание потребителя покупать какой-либо продукт именно у этой компании, и именно у этого продавца, его готовность поддерживать длительные деловые отношения, а так же когда клиент является хорошим рекомендателем. Еще 
показателем лояльности является базовое доверие: обычно лояльные клиенты не осуществляют точечный контроль. Они уверены в продавце и знают, что он делает работу хорошо. Вообще, лояльность – это двусторонний процесс.
Но определение лояльности это всего лишь определение, с другой – вектор: чем отчетливее менеджеры по продажам представляют себе, что такое лояльность клиента, тем больше у них есть инструментов для ее формирования.
Прежде чем вводить какие-либо системы и программы, руководителю стоит дать определение лояльности именно для его компании или отдела. Оно должно быть единым для взаимодействия на всех уровнях: руководитель–клиент, сотрудник–клиент; руководитель–сотрудник, а так же между отделов вообще.
Еще вопрос: о необходимости выстраивания личных отношений для формирования приверженности. Оно надо? Надо, только тогда компания – конкурентоспособна. Вообще, все отношения с клиентами необходимо строить. Важно только быть искренним, что не всегда легко. Некоторые видят в этом манипуляцию клиентом. Возможно, эта ассоциация возникает по причине запланированности получения прибыли, в общении с клиентом. И это не манипуляция, а характеристика бизнеса.
Однако, личные отношения – это не единственный и не главный инструмент в реализации программы лояльности. За плечами ответственного за клиента менеджера должна стоять компания. Он должен верить в качество продукта, в компанию и в самого себя, зная, что если произойдут какие-либо нестыковки, он будет представителем интересов клиента внутри компании, и она ему поможет. Необходимые условия такого позиционирования - четко отлаженный бизнес-процесс, технологии, например, обработки запроса, претензий, возврата денежных средств и др.
Успешный менеджер не будет «завязывать» клиента на себя, он сформирует имидж компании.
Кроме стратегии, всегда есть и тактика, то есть конкретные действия, направленные на клиента.
Высшим проявлением лояльности клиентов – это отношение к специалистам по продажам как к экспертам в своей области. К этому нужно стремиться, это важно проговаривать, вводя в лексикон самих специалистов. Это так же мотивирует менеджеров на дальнейшее их профессиональное развитие.
Вот примерный список качеств, необходимых специалистам для успешной реализации программ лояльности:
* определение лояльности, отчетливое, созвучное компании;
* осознание личных выгод менеджеров от участия в процессе формирования лояльности, четкое их видение;
* вера в компанию, в продукцию и в себя;
* умение конкретно мыслить в терминах результата;
* способность планирования;
* умение следовать ранее намеченным целям;
* осознанное желание профессионального роста;
* экспертность.
Как только руководитель определится, кто вместе с ним будет реализовывать программу лояльности, начинается кропотливая, индивидуальная работа с каждым из сотрудников. Цель работы – сформировать и поддерживать желание воплощения программы в жизнь, непосредственном общаясь с клиентами.
.gif)
