На главную
Главная
Рейтинги магазинов
Рейтинги брендов
Юридическая консультация
Самозащита потребителя
Это интересно
Обзор товаров
Обратная связь
Это интересно

12:45

Примеры и проблемы потребностей покупателей в безопасности

12:27

Шутка для потребителя

12:23

Лояльность клиента: как ее добиться

все статьи

Самозащита

02:54

Будьте добры пожаловаться!

02:48

Судебная самооборона. Исковое заявление

02:47

Как спастись от хитрого продавца

все статьи



Потребитель и суд

Согласно статистике, одна из основных причин обращения граждан в суд - споры в сфере прав потребителей. Среди них наиболее проблемными являются жилищно-коммунальные услуги, купля-продажа обуви, кожаных, меховых изделий, технически сложных и дорогостоящих товаров, услуги телефонной связи, платные медицинские, риэлторские и информационные услуги.


К сожалению, данные споры носят экономический характер и требуют исследования большого количества доказательств, экспертиз, заседаний, т. е. они близки по сложности полноценному арбитражному процессу. Однако возможности сторон для ведения такого процесса неравноценны, и это мешает гражданам защищать в суде свои интересы, не относящиеся к категории жизненно важных.

О чем здесь речь? Для начала - о времени. Суды общей юрисдикции рассматривают гражданские дела в среднем до 8 месяцев, нарушая установленные законом сроки изготовления судебных решений, подготовки дел к слушанию, нередки переносы судебных заседаний. Сами заседания не начинаются во время, и могут затягиваться. Не все работающие граждане могут покидать свое рабочее место на время проведения процесса. Соответственно, приходится защищать свои интересы через платного адвоката, а это не дешево.

Объявляя резолютивную часть решения, судьи часто не указывают дату готовности мотивированного решения. В итоге обе стороны должны месяцами «отслеживать» действия суда.

При задержке начала судебного заседания до сторон не доводит информацию ни о причинах задержки, ни о времени задержки. Стороны могут прождать несколько часов, после чего услышать, что судебное заседание переносится.

Наряду с болезнями судей, проблемы для граждан представляет полная непредсказуемость их действий. Вариаций, не поддающихся предсказанию. Не счесть. К примеру, истец пришел в суд за решением через три дня после объявления резолютивной части. Ему сказали, что судья в отпуске и будет через месяц. Истец спокойно уехал на дачу, а вернувшись через 20 дней, узнал, что судья на один день вышел во время отпуска, и «отписанное» им решение уже вступило в силу.

На часы приема граждан судьи часто назначают беседы со сторонами судебного процесса. Зачастую, одновременно по нескольким делам. Установление очередности пришедших на одно время не улучшает и без того натянутых отношений.

Ежегодно в конце года – начале следующего работу судов с населением приостанавливают на 2-3 недели в связи с годовой отчетностью. В этот период проблематично даже получить решение в канцелярии или документы в архиве.

Безусловно, эти обстоятельства и отнимают у граждан массу времени, и служат источником негативных эмоций, и приводят к нежеланию идти в суд без крайней необходимости.

В то же время, государственная или коммерческая организация - ответчик, имеет штатных юристов, средства для обращения к судебным адвокатам, посему не испытывает вышеописанных проблем. Для ее сотрудников потраченное на подготовку к процессу время и время, проведенное непосредственно в суде, считается рабочим и соответственно оплачивается. Они также обладают специальными профессиональными и юридическими знаниями, позволяющими им более качественно прорабатывать для суда юридическую позицию.

Другой значимый фактор для граждан - материальные затраты на ведение процесса. Эти затраты включают оплату услуг адвокатов, юридических консультантов, оплату стоимости экспертиз, рабочего времени, затраты на хранение объекта спора и т.д. Даже несмотря на то, что затраты не велики в сравнении с ценой иска, все же они могут выливаться во внушительные суммы, которые при отрицательном исходе дела будут потеряны. Следует заметить, что большинство граждан, вследствие дороговизны адвокатских услуг, отстаивают самостоятельно свои права в суде. При этом практика расчета морального вреда и неустойки не компенсирует материального риска, связанного с обращением в суд и оплате всех вышеперечисленных услуг.

Все эти проблемы для ответчика не актуальны. Как уже говорилось, большинство представителей ответчика получают зарплату вне зависимости от судебного процесса. Что касается оплаты сторонних организаций и лиц, то эти суммы невелики для любого предприятия, занимающегося реализацией услуг или товаров, к тому же, эти расходы оплачены потребителем при совершении им покупки. Единственным сдерживающим их фактором мог бы послужить крупный размер неустойки компенсации морального вреда, но такой практики на сегодня у нас нет.

Отрицательные эмоции у граждан вызывает грубость со стороны персонала судов и отдельных должностных лиц, а также действия, которые квалифицируются как хулиганские.

Но не все так грустно, как может показаться из вышеследующего анализа. В целом судами принимаются правильные решения, основанные на обстоятельствах дел и законе. По результатам социологического опроса, 70 процентов граждан, имевших опыт обращения в суд, сказали, что были удовлетворены его решением. Однако удовлетворение организацией работы суда высказали только 25 процентов опрошенных. Это свидетельствует о том, что неудовлетворение судебной системой порождает не суд как таковой, а организация его работы.

Большие проблемы есть и в работе судебных канцелярий, архивов и в общей организации документооборота. Обычно после приема у судьи при подаче искового заявления, заявитель не имеет на руках никаких документов в подтверждении передачи материалов, а просьба сделать отметку на копии искового заявления, вызывает у судьи возмущение. Между тем, не единичны случаи утери документов. Попытки выяснить судьбу утерянных материалов бесплодны: судья или не помнит о факте передачи материалов, или начинает «отфутболивать» заявителя в канцелярию, а канцелярия шлет его снова к судье.

Аналогична ситуация при подаче заявления о допуске к архивам председателю суда. Данные заявления канцелярия не регистрирует вообще. Председатель суда, после отказа в разрешении, заявление не визирует. В результате у заявителя нет документального подтверждения отказа, и он не может оспорить действия председателя.

Результаты различных исследований позволяют сделать выводы о необходимости совершенствования системы консультирования населения по юридическим вопросам, в особенности, по вопросам, возникающим у граждан при попадании их в спорные ситуации. С учетом того, что финансовое благосостояние населения в ближайшее время существенно не изменится, целесообразно создать двухуровневую систему правовой помощи, предусматривающую бесплатную помощь на уровне органов местного самоуправления, и платную, на уровне профессиональной деятельности практикующих юридических специалистов.

По делам, связанным с нарушениями потребительских прав, первую правовую помощь гражданам оказывают организации потребителей. Их сотрудники консультируют граждан, разъясняя им их права и целесообразную тактику поведения на досудебной стадии спора, а если компромисс не достигнут – выводят дело в суд. Участие представителей потребительских обществ в процессе позволяет провести его на более высоком профессиональном уровне, а понесенные расходы взыскать с ответчика, что предусматривается законом.

Однако основной источник финансирования у общественных организаций потребителей - гранты иностранных организаций; а дополнительный источник доходов — только платные юридические услуги населению. В подобных обстоятельствах общества потребителей практически не имеют возможности вести деятельность по массовому разъяснению населению прав потребителей, в том числе, и на его судебную защиту.

Есть определенные проблемы и с содержательной частью решения суда по какому-либо делу о защите прав потребителей.

При рассмотрении дел судам стоит принять во внимание, что большинство потребителей – люди вменяемые, ценящие свое время и деньги, соответственно, готовые пойти на компромисс с сервисной организацией или продавцом. Как правило, те торговые и сервисные организации, которые дорожат своей клиентурой и репутацией, делают все возможное, чтобы не довести дело до суда, в случае обоснованных претензий к своей работе.

Поэтому вполне понятно, что подавляющее большинство случаев факта обращения за судебной защитой нарушенных потребительских прав, является аномальным, и является свидетельством недобросовестного подхода к клиенту ответчиком. Разумеется, нельзя отрицать наличия разновидности граждан, которые обожают судебные тяжбы, однако их доля среди истцов ничтожно мала, а распознать их легко уже с первых слов в общении.

Нередки в ходе голословные обвинения, не подтвержденные доказательствами— в безграмотной эксплуатации, в умышленном нанесении ущерба товару и т.д. — в адрес истца. Ответчик отказывается допустить вероятность своей ошибки или вины, или ссылается на некие «объективные» обстоятельства. Какая реакция может быть на подобные заявления у суда и у общественности? И как нужно реагировать на то, что ответчик вдруг лишается здравого смысла и начинает нести чушь? Уловки есть уловки, а факты есть факты. В судебном заседании должны рассматриваться документы: накладные, договора, жалобы потребителя. акты приема-передачи, письма ответчика, заключения экспертиз и т. д. Все эти документы должны соответствовать установленным законодательством требованиям. Если торгующая или сервисная организация не соблюдает требований закона при реализации своих товаров и услуг, при гарантийном и сервисном обслуживании, при должном реагировании на жалобы потребителя – какие еще доказательства нужны суду?

В этом отношении важную роль играют не только прямые, но и косвенные доказательства недобросовестного отношения ответчика к потребителям. Запутанные формулировки договоров, наличие непонятных внутренних инструкций фирмы, ограничивающих права потребителя – все эти обстоятельства являются косвенными свидетельствами изначального умысла ответчика, направленного на ограничение своей ответственности.

Если физическое лицо обращается в суд, понимая, что может понести значительные затраты времени и средств, оно должно быть уверенным в получении компенсации в случае выигрыша. Может быть, пара-тройка прецедентов присуждения солидных денежных штрафов в пользу потребителя наконец заставят сервисные и торговые организации и производителей внимательнее подходить к вопросам обслуживания и к интересам клиентов, прилагать все усилия для удовлетворения на досудебной стадии обоснованных претензий.

И не надо путать стремление защитить свои права с сутяжничеством; с ростом рынка интересы потребителей ущемляются все чаще. Так что не будем глотать все унижения за собственные деньги. как в былые времена...


Конкурс!

Конкурс лучших рассказов
"Моя история"

пришли свой рассказ и выиграй поездку в Европу!

Магазины

01:59

«Елисеевский» интеллигент

01:57

«Белый ветер» в Москве

01:55

«Плати и неси». Cash&Carry

01:54

Купить в ИОНе

01:52

Старый «Детский мир»

все магазины

Бренды

01:26

Этот «Вимм-Билль-Данн»

01:24

«Красный Октябрь», сладкая история.

01:23

«Русское море»

01:22

Колбаса с «Дымовым»

01:20

«GRISHKO» для всех

все бренды

Законы, кодексы

Закон "О защите прав потребителей"

ФЗ "Об общественных объединениях"

ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ"

ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"

Закон РФ "Об образовании"

ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения"

Гражданский кодекс РФ (Часть 1)

Гражданский кодекс РФ (Часть 2)

Гражданский кодекс РФ (Часть 3)

Гражданский кодекс РФ (Часть 4)