. Даже если ваша компания сумела отладить все процессы, обучить и вышколить персонал, всегда случиться нечто непредвиденное, которое помешает выполнить данные клиенту обещания. К тому же, по-прежнему актуален пресловутый человеческий фактор. Между прочим, умение работать с жалобой является частью корпоративной культуры любой компании.
Публичное обсуждение покупательских претензий в средствах массовой информации нередко воспринимается болезненно, 
наиболее частые варианты реакций компании – или полное его игнорирование, или защита в виде «этого быть не может», «нас не поняли» или еще похуже - «а клиент сам виноват».
Нельзя сбрасывать со счетов и «потребительский экстремизм», однако подавляющее большинство клиентов - нормальные люди, готовые платить за качественные товары и услуги. Повторяем - профессиональная работа с претензиями - часть корпоративной культуры любой компании. С самого начала стоит призвать молодых сотрудников не впадать в панику при возникновении конфликтных ситуаций. От ошибок никто не застрахован, но реакция компании, и ее последующие корректирующие действия - это «лакмусовая бумажка» ее сервиса. Отмахнуться от справедливой претензии можно за полминуты, а сколько понадобится времени на решение вопроса в судебном порядке, и сколько сил и времени – на восстановление доброго имени компании?
Так, давайте выясним, что такое претензия?
Можно определить жалобу как вопрос, не решенный вовремя. Кто-то мог быть очень занят, или просто решил проигнорировать раздражение клиента и его недовольство клиента, мог пропустить мимо ушей замечание о том, что следовало бы что-то улучшить или изменить.
На момент обращения клиента с жалобой в компанию, не стоит заниматься сортировкой - что жалоба, а что нет. Важными могут быть все комментарии! Даже в случае звонка близорукой бабушки в отдел по работе с клиентами, все равно следует ее выслушать, извиниться и объяснить, что к чему. Казалось бы, зачем тратить время на объяснения? Это важно, потому что клиентом, пусть даже потенциальным, нужно дорожить, равно как и репутацией компании.
Если клиент желает предъявить претензию, компания должна облегчить его задачу. Кому-то проще оставить комментарии на сайте компании или прислать ей письмо по электронной почте. Большинство же клиентов предпочитает лично позвонить в центр по работе с клиентами. И просто зарегистрировать жалобу недостаточно, нужно еще сделать выводы и исправить ошибку, исключив ее повторение. Кстати, фраза «я попытаюсь решить вашу проблему» должна быть под запретом. Во-первых - не пытаться, а решать, а во-вторых, проблема клиента - это общая проблема компании.
Кроме скорости решения, важно и качество. Кто знает, когда можно считать претензию удовлетворенной: когда была, например, предложена компенсация, или когда деньги уже поступили на счет клиента; когда была выяснена причина задержки корреспонденции или когда в двери вошел курьер с пакетом в руках? Клиент всегда выберет второе.
Что и говорить, работать в отделе жалоб непросто. Это постоянная стрессовая ситуация, как для клиентов, так и для сотрудников. Однако если запомнить, что клиенты - это не враги и не инопланетяне, а такие же люди со своими проблемами, с ними всегда можно найти общий язык и все получится! По разным статистическим источникам, из ста недовольных клиентов обычно жалуются от четырех до десяти человек, но еще важно узнать, что же думают остальные промолчавшие. Для решения данного вопроса компания может предложить недовольному клиенту изложить свои претензии подробно в письменном виде.
Стоить заметить, что в любой компании ни одна процедура не должна являться догмой. Полезно, когда об этом нам напоминают клиенты, и именно в этих случаях жалобы и комментарии помогают компании развиваться и двигаться вперед. В случае своевременно решения проблемы, а так же принятия к сведению и устранению причин, повлекших за собой ее возникновение, наградой для компании могут служить благодарности от «пострадавших» клиентов.
Важно, чтобы руководство компании своим примером утверждало ее ценности. Важно, чтобы руководство не оставляло жалобы открытыми, а постоянно интересовалось, чем именно недовольны клиенты, почему компания не смогла соответствовать их высоким требованиям, и что именно в следующий раз требуется сделать по-другому. Такое участие создает в компании высокую корпоративную культуру.
.gif)
